0123 – Mener une négociation commerciale réussie

La relation client avec l’entretien de vente et de négociations devra répondre à des étapes et des techniques à respecter pour assurer sa réussite commerciale : points forts et de vigilance en situation de vente, bonne posture pour atteindre son objectif et entrainement à la gestion des situations de blocage.

Programme

La relation client

  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client :
    • L’image 
    • Le chiffre d’affaire 
    • La fidélisation 
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel 
    • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance 
    • Détecter les attentes du client 
    • Mettre en valeur une solution 
    • Accepter critiques et objections 
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
      • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle 
      • Savoir refuser en préservant la relation 
      • Gérer un incident, une insatisfaction 
    • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

  • Préparer sa prospection
    • Définir sa cible de prospects 
    • Constituer son fichier prospects
    • Fixer ses objectifs de prospection
    • Se mettre en conditions optimales
  • Techniques de communication téléphonique
    • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    • Savoir franchir le barrage du secrétariat
    • Développer une écoute active
    • Détecter les besoins du prospect
    • Rédiger son scénario téléphonique
    • Se préparer aux objections des prospects

 

Entretien de négociation 

  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation :
    • Les objectifs (court, moyen et long terme)
    • Le timing de l’entretien
    • Les intérêts communs
    • La posture et le déroulement de l’entretien
    • Se préparer à répondre aux principales objections
    • La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
    • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
    • Les attitudes relationnelles
    • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité o
    • Les pièges de l’argumentation–
  • Basculer sur la vente
    • Développer un argumentaire commercial
    • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
    • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
    • Comprendre l’insatisfaction d’un client
    • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
    • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
    • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
  • Ouvrir le dialogue , Pratiquer l’écoute active, Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler, Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance , Le choix des mots, La posture, L’attitude mentale (son état d’esprit), Rechercher des solutions
  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes, Chercher des points d’accord, Construire une posture gagnant/gagnant, Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment), Savoir mettre fin à l’échange

 Tirer des enseignements des situations de conflits

  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
INTER

Référence :       0123

Durée :              2 Jours ( 14 Heures)

Prix :                 790 € net de taxes